Te agradezco que hayas tenido el tiempo para el público de Crevolution Magazine.
Estoy muy emocionada, gracias por la invitación, sobre todo también por tu tiempo y por el espacio para poder platicar sobre lo que es la cobranza, un mercado bastante tradicional con una mayor participación de la parte masculina, por si le tenemos que poner algún sobrenombre; sin embargo, ha sido algo complicado, puesto que estos últimos 2 años el tema de cobranza ha sido bastante importante en el crecimiento y, sobre todo, algunos temas que nos han estado pasando, que nos han llevado a un nivel diferente y de mucha competencia.
Sin tener la intención de poner ninguna etiqueta; sabemos que este negocio ha sido prácticamente dirigido por hombres, pero se necesita siempre, y es importantísimo, la visión fresca y de renovación. En este aspecto, ¿cómo ves la industria de cobranza de cuando tú iniciaste, hasta ahora? ¿Cómo has percibido su evolución?
El cambio ha sido demasiado, desde la tecnología. Anteriormente, cuando yo recuerdo empezar en los despachos, aún se hacían marcaciones de forma manual, en un teléfono tradicional. La tecnología nos está rebasando y algo que nos da bastante Crevolution es eso, la innovación.
El crecimiento de la tecnología en los despachos de cobranza ha sido tan amplio, que hace 5 años podías hacer una cantidad de llamadas mínima, y ahora, con todas las plataformas digitales y toda la omnicanalidad puedes hacer infinidad de llamadas en un corto tiempo;
entonces, esa es la evolución más grande que yo he visto en la cobranza, todo el tema de tecnología que ha estado innovando y, sobre todo, que el nicho de mercado se afectó bastante.
También están las nuevas regulaciones, donde la gente ya está con una conciencia más amplia de lo que es un crédito, por ello nos tenemos que adaptar a esas nuevas generaciones en donde tenemos que ser más profesionales y dirigirnos como profesionales también, porque tener ya personas que desde los 18 años tienen una tarjeta de crédito, y las generaciones que han estado cambiando, ya no les puedes hablar de la misma manera; eso es una evolución también bastante importante, porque si nosotros, como despacho, no entendemos nuestro entorno, claramente no vamos a poder dar buen resultado.
Este año 2023 está próximo a terminar; en tu calidad de experta en materia de cobranza: ¿Cuáles han sido los retos que ha tenido que superar la industria en este año 2023?
Primeramente, una de las etapas muy difíciles fue lo de la pandemia, que muchos socios de esta industria tuvieron una caída importante, sino es que algunos tuvieron que cerrar su negocio, puesto que principalmente se trataba del cuidado de la humanidad, y de tus colaboradores, porque no podías ponerlos en riesgo.
En la pandemia nadie estaba preparado para afrontar algo así; sin embargo, tuvimos que diversificarnos, y fue cuando empezó la parte del Home Office; abrimos la mente a lo que ni siquiera nosotros conocíamos; ahora, el trabajo remoto es primordial, ya no es como una opción, ya es una realidad. Y ahora la gente joven, incluso estudiantes, ya buscan mucho esa parte del objeto laboral remoto.
Y finalmente, nuestro reto como despacho de cobranza siempre va a ser el cuidado de los datos personales y es algo con lo que se sigue trabajando, porque hasta ahora seguimos expuestos; AR Soluciones ha estado innovando mucho al respecto, puesto que ahora las multas están bastante pesadas, pero nuestro trabajo es cuidar y sobre todo innovar, cómo vamos a respaldar a todas las entidades financieras y a asegurar que su información está completamente segura con nosotros.
Entonces esos son los retos que nos está presentando este 2023, en la parte de los cuidados de datos personales y protección de los particulares; es muy importante, porque también ya tenemos el tema de Profeco, y todas las regulaciones que están dentro de las entidades han estado avanzando demasiado con los tarjetahabientes o con el usuario final porque ya están más comunicados.
Necesitamos innovar, tener buenos controles de información, de supervisión, pero sobre todo, seguir innovando en la parte de la tecnología.
Esta parte de la innovación, ¿cómo llegaste a ella?
Pues ha sido retador, el negocio sigue siendo tradicional, e involucrarse como mujer es difícil, honestamente; sin embargo, conozco la cobranza, llevo años en ella y mi capacidad de aprendizaje y toda mi experiencia siempre se ha demostrado.
Entonces ha costado bastante involucrarse, pero aquellos que han permitido que yo esté trabajando con alguno de nuestros clientes importantes se han dado cuenta que en la innovación, con una mujer, trae un sentido de pertenencia mayor.
Yo te puedo hablar, de manera general, de mi despacho, en su momento tuvieron mucha desconfianza porque sales de lo establecido, no es tan sencillo negociar abiertamente, platicar de algunos temas numéricos; incluso también es un tema la edad. Cuando me preguntan cuántos años tengo y les digo, ya hay un prejuicio; por ello los invito a todos a no juzgar el libro por la portada.
Hay muchos jóvenes, incluyendo hombres y mujeres, que traen una mente demasiado despierta, son quienes ven ahora la tecnología, y conviven más con ella.
Nosotros ya estamos con esa mentalidad, necesitamos la tecnología y eso es lo que ahora ha estado creciendo; este 2023 se ha estado adaptando y entonces nosotros, con una mentalidad joven, estamos aportando a la experiencia de la gente que por muchos años trajo una idea de lo que era la cobranza, a lo que hoy es, y en mi experiencia estamos evolucionando.
Yo me percibo en esa parte como una mujer innovadora que le apuesta mucho a la capacidad de la juventud, sobre todo también a las mujeres. He de reconocerlo, sus capacidades están siendo diferentes y se están nivelando.
Esta parte no tendría que jugar al momento de tomar una decisión, debería ser independientemente del género, de la edad; está la capacidad y la entiendo como lo mencionas.
Hoy, nuestro público nos ha preguntado una de las grandes problemáticas en la cobranza en la parte operacional, me refiero a que hoy le estamos cobrando a cuatro generaciones diferentes; platícanos un poquito de ello; estamos cobrando la generación de Baby boomers, la generación X, Millennials, Centennials; ¿cómo poder tener buenos resultados con esta amalgama de clientes que tenemos?
Sí, es un problema. Te quiero platicar que de profesión soy mercadóloga, analizo mucho el mercado y parte de trabajar con ese tipo de generación es saber cómo abordarlos.
Evidentemente, analizando la data, ya no hay tanta gente de la generación de los Baby boomers; nosotros tenemos que tratarlos como tal porque sabemos que en su momento, cuando sacaron ese crédito, eran otras herramientas, otra información; entonces, lo que nosotros hacemos mucho en AR Soluciones, es dictaminar, revisamos la parte de las edades y con base en ellas, podemos saber cómo trabajamos, incluso tenemos un área exclusivamente segmentada para ver cómo podemos trabajar con este tipo de segmento, con la finalidad de poder adaptarnos a lo que el cliente en su momento tuvo.
Ahora, las nuevas generaciones no salen de la tecnología, ya no te contestan una llamada, te escuchan y bye; por lo tanto, tu capacidad de cobranza tiene que ser impulsada por la omnicanalidad, la parte de WhatsApp, de mensajes de texto; incluso en algunos casos ya me ha tocado ver clientes en entidades financieras que ya nos proporcionan hasta las ligas de Facebook porque hacen sus usuarios por medio de sus redes sociales.
En ese contexto, ahora nosotros tenemos que innovar, porque si tengo un cliente de una edad un poco mayor, este no se adapta ya tan fácil, ahí es donde yo segmento, y eso nos permite seguir con la continuidad de la cobranza.
Esta parte de la adaptación de la industria de la cobranza a los nuevos modelos que se están generando con relación a la omnicanalidad y todas las herramientas: ¿Crees que va a ser difícil o está siendo difícil y se va a tardar en poderlo aceptar el mercado, o ya lo está aceptando?
Ya lo está aceptando; la tecnología es ahora la que mueve todo, es algo con lo que vivimos día con día, está aquí mismo en Crevolution, ya puedes ver la infinidad de proveedores con tecnología muy avanzada, esto ya está sucediendo y va para más. Se está innovando bastante. He estado viendo algunos proveedores y noto la tecnología que traen, de verdad es impresionante, y suma bastante a la parte de la cobranza.
Ya hay tecnología por medio de bots, lo cual nos permite penetrar también de manera más rápida. Además, la inteligencia artificial nos está ayudando de manera enorme porque se está adaptando, o es tecnología que ya viene adaptada a lo
que queremos.
Hace un año no se tenía la cantidad de alcance que se tiene ahora en WhatsApp, es decir, el nivel de contacto y de porcentaje subió gracias a WhatsApp en cuestión de comunicación; imagínate el siguiente año cómo va a estar, y con toda la tecnología de los proveedores, que cada vez es mas innovadora.
Hablando del próximo año, ¿cuáles son, en tu visión, los principales retos que debe afrontar la industria de la cobranza?
Uno de los retos más importantes es el cuidado y desarrollo organizacional de las empresas; claramente las nuevas generaciones tienen unas ideas diferentes, y lo que está provocando (y creo que es algo de lo que los despachos de cobranza tenemos muy presente), es la parte de la adaptación de personal. Por lo tanto, un reto importantísimo para nosotros como empresa, es el cuidado y desarrollo organizacional.
Considero que esa parte es primordial, porque lo demás lleva continuidad. En cuanto a la tecnología, tenemos gente que nos puede ayudar, pero la parte del personal, aunque tengas herramientas de fuera, tu riqueza está adentro, y dentro de tu empresa, si tú no estás invirtiendo
en la capacidad humana, en el desarrollo humano, no vamos a tener éxito. Para mí eso es uno de los retos más importantes.
Hablando con muchos colegas, en su mayoría estamos compartiendo ese mismo tema y también compartimos cómo estamos abordando ese foco rojo que encontramos en la industria, es el manejo del desarrollo de la organización.
Agradezco el tiempo que has dado para el público de Crevolution Magazine y hayas compartido esta visión tan fresca que tienes de la cobranza, y que es el futuro de la industria, sin duda. No me quiero despedir sin antes preguntarte si quieres agregar algo.
Quiero dar las gracias a Crevolution; a ti, Gabriel, por tu tiempo y sobre todo por tu invitación, de verdad. Para mí es un honor estar aquí con ustedes en este magnífico evento; es de verdad enorme y suma bastante a toda la parte de cobranza. Me siento muy privilegiada por tu invitación, y de verdad, de corazón, muchas gracias.
Fuente: Crevolution Magazine